Diseño de servicios legales: del documento al journey del cliente

Cuando un equipo legal describe lo que entrega, casi siempre menciona un documento: un contrato, un informe, un dictamen. Es una descripción incompleta. Para quien recibe ese documento, el servicio incluyó pedirlo, explicar el contexto, esperar, entender la respuesta y hacer algo con ella. El documento es el centro visible, pero no es el servicio.

Mirar el recorrido completo cambia dónde se buscan las mejoras. Un informe impecable entregado tres semanas después de que la decisión se tomó tiene valor cero. Uno más breve, entregado a tiempo y con una recomendación clara al inicio, resuelve el problema. La calidad técnica no compensa un mal encaje temporal.

El primer tramo del recorrido es el que más rendimiento da y el menos atendido. Cómo llega la solicitud, con qué información y con qué expectativa. Buena parte de los desencuentros entre legal y el resto de la organización nacen ahí: se pidió una cosa, se entendió otra, y ninguna de las dos partes lo notó hasta el final. Una conversación de diez minutos al inicio evita días de trabajo mal orientado.

El segundo tramo es la espera. Ya lo he mencionado en otros contextos porque es el punto donde la percepción se juega. No saber cuándo llegará algo obliga a la otra persona a gestionar su propia incertidumbre, normalmente preguntando, lo que genera trabajo adicional para todos.

El tercero es la entrega. Un documento enviado por correo sin contexto traslada al receptor la tarea de interpretarlo. En servicios donde eso importa, una entrega comentada, aunque sea en cinco minutos, aumenta enormemente la probabilidad de que la recomendación se aplique. Y aplicarse es el resultado que buscamos, no entregarse.

Hay un cuarto tramo casi siempre ausente: qué pasó después. Si el equipo legal no sabe si su recomendación se siguió, si funcionó o si generó problemas, no tiene forma de mejorar. Preguntar tres semanas después cómo resultó cuesta poco y produce el tipo de información que ninguna métrica interna entrega.

Para trabajar esto no hace falta un proyecto formal. Basta con tomar un servicio recurrente, dibujar el recorrido completo con las personas que lo viven de ambos lados y marcar dónde aparece la fricción. En mi experiencia, la conversación entre quien pide y quien entrega, sentados frente al mismo mapa, produce más acuerdos en una hora que meses de correos.

El resultado no es una experiencia más amable por cortesía. Es que el trabajo legal llegue en un momento y en un formato en que efectivamente pueda usarse.

Felipe Besnier — Legalmente Ágil