Legal Product Design: cuando el diseño crea valor legal

La palabra diseño arrastra un malentendido en el mundo legal. Se asocia a estética: un documento más limpio, un informe con mejor tipografía, un diagrama en lugar de una cláusula. Todo eso puede ser parte del resultado, pero no es el trabajo. El trabajo empieza mucho antes, cuando se define qué problema estamos resolviendo y para quién.

Un ejemplo que se repite. Un área legal detecta que las consultas sobre un mismo tema se acumulan y decide crear una guía. La guía se publica, se comparte y prácticamente nadie la usa. Las consultas siguen llegando igual. La conclusión habitual es que la gente no lee. La conclusión más probable es que preguntar era más rápido que buscar, y que el problema nunca fue la falta de información sino el costo de encontrarla en el momento exacto en que hace falta.

Diseñar bien ese servicio habría implicado observar cuándo aparece la duda, en qué herramienta está trabajando la persona en ese momento y qué decisión concreta necesita tomar. La solución podía terminar siendo la misma guía, pero incrustada en el formulario donde surge la pregunta. O podía terminar siendo eliminar la pregunta, cambiando la política que la genera.

Ese es el aporte real del diseño de producto aplicado a lo legal: obligar a entender el uso antes de construir. No se trata de preguntarle al usuario qué quiere, porque suele pedir una versión mejorada de lo que ya conoce. Se trata de mirar qué hace, dónde se traba y qué atajos inventa por su cuenta. Los atajos son la mejor fuente de información que existe: señalan exactamente dónde el servicio no le sirve.

La segunda parte es la validación. Un producto legal se puede probar antes de existir del todo. Un borrador en papel, un flujo simulado, una versión manual que funciona para diez casos antes de automatizarla. Cuesta poco y evita construir durante meses algo que nadie iba a usar. En mi experiencia, la resistencia a prototipar no viene de la falta de tiempo sino de la incomodidad de mostrar algo imperfecto a un cliente interno.

Y hay una tercera parte, que es la menos discutida: diseñar también significa decidir qué se deja de ofrecer. Un servicio que intenta cubrir todos los casos termina siendo mediocre en los frecuentes. Elegir el caso principal y resolverlo muy bien suele generar más valor que cubrir el noventa por ciento a medias.

Si el resultado de un ejercicio de diseño es solo un documento más claro, probablemente se quedó en la superficie. Si el resultado es que cambió quién hace qué, y algo que antes existía dejó de hacerse, ahí hubo diseño.

Felipe Besnier — Legalmente Ágil